Google ja asiakaspalvelu: pariton pari, mutta se ei ole vitsaide

Google on toistaiseksi muuttanut tapaa, jolla ihmiset katsovat verkkoa, käyttävät sähköpostia, työskentelevät verkossa ja ajattelevat älypuhelimia. Hiljaisemmalla tavalla he muuttavat sitä, kuinka ilmaisen tai maksetun palvelun käyttäjät ajattelevat, mitä he odottavat asiakaspalvelusta.

Tämä johtuu siitä, että suurimman osan Googlen tarjoamista palveluista Googlen tuki on täysin digitaalista. Heidän "Ota yhteyttä" -sivulla on joukko linkkejä ja syöttöruutuja hakuun ja suuntaan suoraan heidän ohjekeskukseensa. Missään sivulla ei ole sanoja "puhelin" tai "puhelu", ja jokaisella tasolla siirryt syvemmälle ohjekeskukseen, jota sinua pyydetään sivun yläreunassa etsimään tiettyä ongelmaa.

Google Appsin asiakkaat, ainakin ne, joilla on maksettu yritys- tai koulutusasennus, voivat saada enemmän henkilökohtaista tukea jopa 24 tuntia vuorokaudessa. Mutta useimpien ongelmien kanssa, joita käyttäjällä voi olla Google-palvelun kanssa, sinun on joko lähetettävä ongelma oikean tuotteen ohjefoorumille tai oltava riittävän fiksu etsiessään löytääksesi joku, jolla on ollut sama ongelma.

Kuten saatat kuvitella, Google-ongelman väärin päin olevat voivat saada melko turhautuneita yrittäessään kertoa HTML-lomakkeesta tilanteestaan. Yksityishenkilöt, kuten Thomas Monopoly, voivat löytää seitsemän vuoden arvoisen Google-tietonsa yhtäkkiä pois käytöstä. Voit lukea Monopolin kertomuksen siitä, kuinka asiat menivät toteutumisen jälkeen tässä (erittäin) laajennetussa twiitissa. Monopolin tili palautettiin tietyn rajakuvan lähettämisen jälkeen, mutta tekniikan tarkkailijoiden laaja huomio vahvisti Monopolin tapausta. Ne, joilla ei ole tarinoita, johdetaan lopulta tälle sivulle, sitten jätetään toivomaan, että vastaus saadaan läpi.

Henkilökohtaisen palvelun puute ei aina ollut tapa, mutta näyttää siltä, ​​että Google aikoi varhaisimmista ajoistaan ​​estää käyttäjän tukea mittakaavassa. Varhainen Google-työntekijä Douglas Edwards julkaisi juuri kirjan kokemuksestaan ​​varhaisimpana kuin insinöörin työntekijänä, minulla on onni: Googlen työntekijän tunnustus 59 .

Yhdessä osiossa, jonka Google-käyttöjärjestelmäblogi on katkennut, kerrotaan Max Erdsteinin, ainoan asiakaspalvelun työntekijän vuonna 2000, kokemuksesta. Erdstein sai kannettavan, kopion Outlookista ja postilaatikon, jota oli toivoton yrittää pysyä mukana. Googlen perustaja Sergey Brin ehdotti Erdsteinille, että sähköposteihin vastaaminen vaatii yleensä harkintaa.

"Sergeyn ajattelussa käyttäjän kysymyksiin vastaaminen oli tehotonta. Jos he kirjoittivat meille Googlen ongelmista, siitä oli hyödyllistä tietoa. Meidän tulisi huomata ongelmat ja korjata ne. Se tekisi käyttäjistä onnellisempia kuin jos me kuluttaisimme aikaa selittää Jos käyttäjät lähettivät meille kohteliaisuuksia, meidän ei tarvinnut kirjoittaa takaisin, koska he jo pitivät meitä. Joten todella, eikö olisi parempi olla vastamatta lainkaan? Tai parhaimmillaan ehkä kirjoittakaa jokin koodi satunnaisten vastausten tuottamiseksi, jotka olisivat hienoja useimmissa tapauksissa? "

Se on ainakin systemaattinen lähestymistapa asiakaspalveluun, ainakin tuotteelle, joka vuonna 2000 rajoittui enimmäkseen haku- ja mainostoimintoihin. Mutta kun Google kasvaa yhä useammiksi henkilökohtaisen ja liike-elämän alueiksi, viileän, kokonaisvaltaisen lähestymistavan ylläpitäminen palveluun näyttää epätodennäköiseltä.

Google+ -yhteisöverkoston ollessa edelleen inkubaatio- ja testausvaiheessaan, hakuyritys kiinnittää huomiota tilien äkillisiin, selittämättömiin sulkemisiin. Ei pelkästään Google+, ota huomioon, mutta koko Google-tili - Gmail, Docs, Kalenteri ja ehkä jopa ääni. On melko tuskallista jollekin, joka esimerkiksi vahingossa kompastui Google+ -palvelun "oikeita nimiä, ei tuotemerkkejä" -säännön perusteella, löytää itsensä ilman sähköpostia, asiakirjoja tai jopa ääniviestin käyttöoikeutta.

Siksi on hauskaa, että tietokonevalmistaja Dell harkitsee Google+ Hangouts -palvelua tulevaisuuden vaihtoehtona asiakastuelle. Mietivampaa tasoa ajatelkaa, mitä tapahtuisi, jos olisit yksi varhaisimmista Googlen itse ajavien autojen käyttöönottajista, ja Google-tililläsi jotain meni väärin. "Yhden epäonnistumispisteen" käsite todella osuu kotiin, kun et voi kuunnella Google-musiikkiasi tai käyttää Google Mapsin navigointia Picasa-tiliisi lataamasi kuvan takia.

Kaikki Googlen asiakaspalvelun huomautukset palaavat lopulta tiettyyn kohtaan: suurin osa käyttäjistä ei maksa mitään monista usein uraauurtavista palveluista. Ja Brinin huomautus suoran sähköpostivastauksen skaalautuvuudesta voi olla oikea polku, jota muut yritykset jäljittelevät. Mutta tietokoneen käyttäjät eivät ole muuttaneet ajatteluaan palvelun merkityksestä yhtä nopeasti kuin Google on ajatellut, mitä käyttäjä voi tehdä heidän ekosysteemissään.

Lue myös:

  • Googlen akilles kantapää on ihmisten toimittama palvelu
  • Mitä Google ajatteli?
  • Google anteeksi, tarkistaa sosiaalisen verkoston käytäntöä

© Copyright 2020 | mobilegn.com